การสร้างสุดยอดบริการเหนือความคาดหมาย

Profile Picture
ผู้สอน
-
หมวดหมู่
Self-Efficacy
1,500 บาท


หลักการและเหตุผล :

             การให้บริการที่ดีย่อมสร้างประสบการณ์ที่ทรงคุณค่าแก่ลูกค้า การแข่งขันกันด้วยคุณภาพสินค้าเพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอต่อการสร้างความความแตกต่างที่ยากจะเลียนแบบได้ ดังนั้นผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการ จึงเปรียบเสมือนฑูตที่จะส่งเสริมสินค้าให้เข้าใปอยู่ในใจลูกค้า ดังนั้นหลักสูตร “Service Excellence” ถูกออกแบบมาเพื่อผู้ให้พนักงานทุกตำแหน่งงานที่ทำงานใกล้ชิดหรือเกี่ยวข้องกับงานบริการที่ต้องส่งมอบให้กับลูกค้า  เพื่อให้พนักงานได้ตระหนักถึงความสำคัญของบริการที่สร้างคุณค่าตลอดช่วงเวลาของการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value : CLV) พนักงานควรมีองค์ความรู้หลักการเบื้องต้นในการให้บริการ  การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าก่อนการซื้อสินค้าและบริการ ระหว่างการซื้อสินค้าและบริการ และภายหลังการซื้อสินค้าและบริการ  ผู้เข้าอบรมจะได้ฝึกฝนทักษะการสื่อสารสำหรับนักบริการมืออาชีพในด้านการฟังที่มีประสิทธิภาพที่เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า  มารยาทที่ดีในการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง  รวมถึงหลักการสำคัญที่จะช่วยการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา และเทคนิคการปฏิเสธเพื่อให้ได้ใจของลูกค้า 

วัตถุประสงค์ :

  • เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถวิเคราะวิธีการให้บริการที่เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและลูกค้าแต่ละรายบุคคล
  • เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถสามารถจัดการกับข้อคำถามและการร้องเรียนจากลูกค้าได้

 

  • แบบทดสอบก่อนเรียน (Pre-Test)
  • บทที่ 1 หลักเบื้องต้นในการให้บริการ
  • บทนำ
  • ความหมายและองค์ประกอบของการบริการ
  • ความสำคัญ ประเภท และ 5 เรื่องสำคัญสำหรับผู้ให้บริการ
  • แบบฝึกหัดท้ายบทเรียน บทที่ 1
  • บทที่ 2 การบริหารลูกค้า
  • ความสำคัญ เป้าหมาย และประโยชน์ของการบริหารลูกค้า
  • ความจำเป็นในการรักษาลูกค้า
  • หลักสำคัญในการรักษาลูกค้า
  • สรุปการทำความเข้าใจและการบริหารลูกค้า
  • แบบฝึดหัดท้ายบทเรียน บทที่ 2
  • บทที่ 3 การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าตามสถานการณ์
  • ความหมายความคาดหวังของลูกค้า
  • ระดับความคาดหวังของลูกค้า
  • ตัวอย่างสถานการณ์ การใช้บริการที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
  • ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของลูกค้า
  • ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้เกี่ยวกับบริการของลูกค้า
  • การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าตามสถานการณ์
  • แบบฝึกหัดท้ายบทเรียน บทที่ 3
  • บทที่ 4 ทักษะการสื่อสารสำหรับนักบริการมืออาชีพ
  • การสื่อสารของธุรกิจการบริการและปัจจัยที่ทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ
  • ทักษะการฟัง
  • ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า
  • ภาษากายในงานบริการ
  • การแสดงออกทางทางสีหน้า
  • การแสดงออกทางท่าทาง
  • แบบฝึกหัดท้ายบทเรียน บทที่ 4
  • บทที่ 5 การรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาและการปฏิเสธให้ได้ใจลูกค้า
  • ปัจจัยที่เป็นสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า และการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา
  • ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ และสิ่งต้องห้ามขณะรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
  • เทคนิคการปฏิเสธ และข้อควรปฏิบัติในการปฏิเสธลูกค้า
  • สรุปการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาและการปฏิเสธให้ได้ใจลูกค้า
  • แบบฝึกหัดท้ายบทเรียน บทที่ 5
  • บทที่ 6 คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ
  • คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ
  • แบบฝึกหัดท้ายบทเรียน บทที่ 6
  • แบบทดสอบหลังเรียน (Post-Test)